UNA EXPERIENCIA DE COMPRA: “WOW”, SEGÚN LOS COMPRADORES

En Wharton, Universidad de Pennsylvania, han decidido descubrir de qué es lo que diferencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarcable.

El estudio se realizó a través de entrevistas telefónicas en las que identificaron que el 35% de encuestados recordó al menos una experiencia de compra remarcable en los últimos 6 meses.

Los que han vivido una experiencia “wow” de compra coinciden en unas 11 características comunes. Y ninguna de ellas es levitar en la tienda como puede sugerir la foto. Curiosamente, las dos más elegidas fueron:

1. Amabilidad, cortesía: Han sido amables, serviciales conmigo.

2. Conocimiento de producto: Estaban muy familiarizados con los productos que venden.

Las conclusiones del estudio son que los retailers deberían centrarse en 5 puntos clave para conseguir crear experiencias de compra remarcables. Son los siguientes:

•Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.

•Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.

•Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.

•Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.

•Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.

Con todo ello, según el estudio, crear una experiencia de compra “WOW” hace que los clientes impresionados vuelvan en un 75% de los casos .Además el 80% de los clientes impresionados por la experiencia de compra recomendarán el establecimiento a 4 o 5 personas más.

Por último, existen numerosas razones por los que esmerarse en crear experiencias de compra memorables, y lo que valoran los clientes a veces cuesta más esfuerzo que dinero; y con todo ello queda demostrado que el esfuerzo vale la pena.